カスタマーハラスメント

カスタマーハラスメントに対する基本方針

　

株式会社IB管理センター（以下「当社」）は、オーナー様の大切な資産を守り、入居者様に快適な住環境を提供するため、日々サービスの向上に努めております。
これらを実現するためには、お客様との信頼関係が不可欠であると考えておりますが、近年、残念ながら常識の範囲を超えた要求や言動（カスタマーハラスメント）が見受けられるケースがございます。

当社では、従業員が安心して業務に取り組める環境を守り、すべてのお客様へ質の高いサービスを継続して提供するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下の通り定めます。

　

 カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省のガイドラインに基づき、お客様（入居者様、取引先様等を含む）からの言動のうち、要求の内容が妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。

　

該当する行為の例

※以下の記載は例示であり、これらに限定されるものではありません。

　暴力・身体的な攻撃

　　・殴る、蹴る、物を投げる等の暴力行為

　

　精神的な攻撃

　　・大声での怒鳴り声、暴言、人格を否定するような発言

　　・脅迫的な言動（「殺すぞ」「ネットにさらす」等の発言）

　　・他のお客様や従業員に対する侮辱

　

　過剰または不合理な要求

　　・契約内容を超えた過剰なサービスの要求（規定外の修繕、送迎の強要など）

　　・正当な理由のない金銭補償、家賃減額、謝罪（土下座等）の強要

　　・弊社に過失がない事案に対する執拗な責め立て

　

　拘束的な行動

　　・長時間にわたる電話や居座りによる業務妨害

　　・業務時間外や休日の執拗な連絡、従業員個人への連絡

　　・不合理な場所への呼び出し

　

　セクシャルハラスメント・差別的言動

　　・従業員への性的な発言、行動

　　・つきまとい、盗撮行為

　　・SNS・インターネット上でのプライバシー侵害、誹謗中傷

　

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は、従業員を守るため、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした態度で対応いたします。

　

　　・対応の中止
　　　理不尽な要求や暴言が続く場合、その場の対応を打ち切らせていただく場合がございます。

　　・記録の保存
　　　事実確認および正確な対応のため、通話の録音や対応記録の保存を行う場合がございます。

　　・外部機関との連携
　　　悪質性が高いと判断した場合は、警察への通報、弁護士への相談を行い、法的措置を含めた厳正な対処を講じます。

　

お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、既にマナーを守ってご利用いただいており、心より感謝申し上げます。
本方針は、あくまで一部の行き過ぎた行為から従業員と善良なお客様を守るためのものです。

万が一、お困りごとやご不満がございましたら、適切な窓口へ、冷静な話し合いを通じて解決できるようご協力をお願い申し上げます。今後とも、皆様に信頼されるパートナーとして尽力してまいります。